Entenda a importância do Customer Success na sua empresa

No ramo do comércio as relações pós-venda devem sempre vir em primeiro lugar. Nesse contexto, a ideia de Customer Success pode ter efeitos muito positivos.

O primeiro ponto a considerar é a necessidade de fidelizar o cliente. Isso não pode ser feito sem pensar em estratégias de pós-venda.

Índices de insatisfação do consumidor podem ser zerados ao se valorizar o relacionamento entre a marca e o cliente após a primeira venda.

Preparamos esse material para mostrar a você o que é o Customer Success, por que é importante manter contato com os clientes e dicas importantes para fazê-lo corretamente.

O que é Customer Success?

“Sucesso do Cliente”, na tradução para português, refere-se à estratégia criada especificamente para manter os clientes ativos por mais tempo.

Só assim o curso design gráfico online pode gerar mais receita e pensar o cenário de pós-venda de forma diferenciada e completa.

O conceito gira em torno do valor de um produto, serviço ou solução que uma empresa vende.

Em outras palavras, o consumidor deve ter absoluta certeza de que o trabalho da empresa corresponde precisamente ao que ele busca para solucionar uma dificuldade ou problema.

Este tem sido um critério unificador das estratégias de marketing digital e na área de pós-venda adquiriu novas características. Portanto, existem funções específicas que o Customer Success pode suprir, veja.

Integração entre produtos e clientes

O primeiro passo é se conectar com os novos clientes e se mostrar disponível para eles.

O tratamento deve ser personalizado para que ambas as partes possam começar a construir uma relação de empatia e confiança desde o início.

Fazer ligações

Os consultores de Customer Success também devem fazer ligações periódicas para verificar se os equipamentos para laboratórios estão atendendo às expectativas dos compradores.

A ideia é fazer o que estiver ao alcance da organização para que o cliente tire o máximo proveito do serviço ou produto.

Upselling e cross-selling

Imagine que uma cliente solicitou um serviço de dedetização. Oferecer uma solução adicional (cross-selling) ou um serviço mais avançado (up-selling) pode ser apropriado e conveniente.

Essa é uma estratégia clássica para manter os clientes engajados com o negócio, pois estimula o interesse e demonstra que a empresa se preocupa genuinamente com o bem-estar deles.

Como aplicar o Customer Success?

Como toda boa estratégia de marketing, o Customer Success precisa ser definido e planejado previamente para surtir os efeitos esperados.

Acompanhe algumas dicas fundamentais para aplicá-lo ao serviço de decapagem quimica e muito mais.

Conheça seus clientes

Qualquer bom relacionamento começa com um pouco de conhecimento, e o mesmo cuidado se aplica ao relacionamento empresa-cliente.

Se você não sabe nada sobre quem eles são, onde estão ou o que querem, será muito mais difícil entregar o que eles querem e garantir seu sucesso.

Por isso, comece pelas perguntas mais básicas, como:

Nome;
Idade;
Cidade de origem;
Problema a ser resolvido.

Quanto mais você souber sobre seu cliente como indivíduo, mais fácil será para você entender o sucesso que ele está procurando.

Organize o fluxo de trabalho

Antes de pensar em resolver problemas externos, inclusive com clientes, você precisa organizar seu trabalho internamente.

Serviços e fluxos de trabalhos desorganizados quase sempre levam a ineficiências, atrasos e, como resultado, mais clientes insatisfeitos.

Sistematizar os processos de Customer Success é fundamental, pois permite que uma equipe maior colabore com mais facilidade e atenda a um público mais amplo.

Isso é muito importante não só para oferecer mais qualidade aos clientes, mas também para manter os padrões de eficiência das sacolas personalizadas para loja ao longo do tempo.

Pense em retenção a longo prazo

Converter novos clientes é importante para todas as empresas. No entanto, este nunca deve ser o único objetivo. Na verdade, é muito mais benéfico focar na manutenção de uma base de clientes mais fiel em vez de atrair novas pessoas.

Em primeiro lugar, um maior índice de retenção significa que seu investimento de atração gera resultados notáveis. Além disso, é muito mais fácil manter um cliente do que tentar converter um novo cliente.

Finalmente, os clientes leais são seus maiores divulgadores. Se eles continuarem a ser satisfeitos pelos aventais descartáveis, eles também trarão novos leads ao longo do tempo.

Planeje o pós-venda

Um erro muito comum se vê em empresas que acreditam que o trabalho termina após a entrega de produtos ou serviços. Se o objetivo final é o sucesso do cliente, ainda há muitas coisas para fazer: o chamado procedimento de pós-venda.

Mesmo que a solução desejada esteja entregue, você sempre quer ir um pouco além e proporcionar mais valor para o público.

É viável fazer isso verificando se o sucesso esperado foi atingido, se há uma nova necessidade ou até mesmo introduzindo uma nova solução que complementa a anterior.

Capacite sua equipe

Grande parte da qualidade do seu trabalho depende da preparação adequada dos colaboradores a vários níveis, tanto ao nível da capacidade de comunicação interpessoal como do conhecimento técnico.

Ao investir mais em treinamento de funcionários, você também aumenta suas chances de crescimento vendendo corrimão de inox para escada.

A formação pode variar significativamente conforme as necessidades do time e o tipo de serviço que se presta.

Alguns exemplos comuns são treinamento no uso de novas ferramentas, métodos de atendimento, comunicação interpessoal e segurança digital.

Por que o Customer Success é importante?

A diferença de custo entre adquirir um novo cliente e reter um cliente existente é sete vezes maior para a empresa.

Como resultado, as marcas estão investindo cada vez mais na entrega de experiências únicas aos clientes e não se contentam em vender seus produtos ou serviços sozinhos.

Com esta informação podemos ver o quão essencial é o trabalho de um especialista de Customer Success para o sucesso de qualquer negócio. Confira mais informações sobre isso agora.

Retenção

Esse é o benefício mais valioso do Customer Success: garantir que os clientes não apenas ingressem no seu estabelecimento, mas sejam retidos.

Isso significa reduzir as taxas de rescisão, tornando a empresa mais saudável e lucrativa a médio e longo prazo.

Experiência do cliente

Além de garantir a permanência dos clientes, os especialistas em Customer Success ajudam seus clientes a ter uma experiência muito mais satisfatória do que as marcas concorrentes.

Isso porque a premissa deste trabalho é a proximidade com o cliente, acompanhamento próximo, resultados garantidos – e é com isso que todo cliente vai ficar satisfeito.

Clientes satisfeitos são a melhor propaganda

Com foco na experiência do cliente, é crucial enfatizar a importância de um atendimento acima da média para que os clientes não apenas fiquem satisfeitos, mas também se tornem apoiadores da fábrica de balança de mercado.

As táticas de Customer Success que citamos até o momento são decisivas para alcançar esse nível de satisfação.

Feedbacks contínuos

Os clientes, quer gostem ou não, fornecem feedbacks diários para o CS. Essas informações são extremamente valiosas para o desenvolvimento de toda a empresa.

Todos os comentários devem ser compartilhados.

Quer os clientes elogiem ou critiquem estratégias de marketing, processos de vendas, vendedores ou alguma função específica, tudo isso serve como insumos para o desenvolvimento contínuo.

Quanto mais elogios você recebe, mais você sente que está no caminho certo. Quanto mais críticas recebe, mais percebe que precisa melhorar certos processos internos.

Processo de cobrança

É fundamental que uma empresa de limpeza e conservação possa garantir a facilidade de pagamento e cobrança.

Como a equipe de CS está em contato com os clientes periodicamente, não há melhor maneira de saber como os clientes preferem pagar.

Também é importante estar atento a alguns sinais de alerta, como pagamentos atrasados, cartões de crédito prestes a expirar ou a relutância de um cliente em abordar a cobrança.

Como a equipe de CS é responsável pela retenção de clientes, o processo está nas mãos dela.

As métricas de sucesso do cliente são as métricas que definirão a experiência que você oferece a eles.

Com elas, é possível mensurar os resultados de seus esforços ao longo da jornada do cliente.

Conclusão

Seja você um profissional em busca de uma alternativa na área de relacionamento com o cliente ou um empregador em busca de profissionais que tenham sucesso com clientes de qualidade, o foco deve ser sempre o cliente.

Os processos, cargos e salários, tudo tem que ser pensado para que os melhores profissionais sejam atraídos para essa missão.

Essa é a diferença entre uma equipe comprometida e uma equipe desmotivada.

A relação entre uma empresa e seus clientes é algo que se constrói ao longo do tempo. Manter o envolvimento do consumidor deve ser uma prioridade para as equipes de vendas e marketing.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Entre em contato e saiba mais:

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O mercado digital é uma realidade nas empresas, pois vive-se a era de uma revolução do ambiente online cada vez mais integrado.

Com isso, as pessoas buscam se informar por meio de sites e blogs, além de utilizarem as redes sociais como uma ferramenta de interação.

Como o público tem migrado para o ambiente digital, não somente para fazer pesquisas, mas também para investir em compras, é importante que as empresas se adaptem diante desse cenário, que se trata de um mercado em ascensão.

Contudo, erroneamente, muitas empresas acreditam que basta criar um site ou uma rede social para garantir um bom número de clientes, cliques, compartilhamento, engajamento e, até mesmo, conversões em vendas.

No entanto, para que isso ocorra com qualidade, é fundamental contar com estratégia, planejamento e profissionais que conheçam as técnicas diversas de marketing, inclusive o inbound marketing (ou marketing de atração), visto que manter e atrair clientes é parte crucial de qualquer negócio.

Além disso, a empresa não pode almejar um crescimento veloz sem estar preparada para esses desafios e oportunidades que vem com isso.

Desse modo, ao pensar no crescimento exponencial, em que as oportunidades se “multiplicam”, ele precisa ser – de fato – de qualidades e conversões, não se embasando em métricas de vaidade, que pouco refletem a realidade da empresa no ambiente empresarial.

Como esse é um ambiente bastante complexo, neste artigo, você entenderá como é possível crescer de maneira exponencial em um mercado digital. Não deixe de conferir mais informações a seguir!

Por que investir em um mercado digital?

Cada vez mais, as empresas na área digital têm crescido e conquistando novos públicos. Não é à toa que o setor de e-commerce tem apresentado bons resultados para os investidores, assim como para os negócios, ampliando as oportunidades.

Mas, afinal, por que é tão importante investir em um mercado digital?

Nos dias atuais, se o cliente quiser saber sobre uma “emergência veterinária 24 horas”, ele tem a opção de ligar no veterinário, porém é mais provável que ele faça essa pesquisa em uma ferramenta de busca digital, visto que consegue ter essa informação e outros dados complementares, tendo até variações conforme tipos de clínicas e lojas.

Isso quer dizer que as empresas que não estão no ambiente digital correm um grande risco de não conseguirem obter o seu espaço e destaque diante dos clientes.

Diante disso, a primeira grande vantagem em investir no mercado digital é ter a chance de aumentar a visibilidade de sua marca.

Além disso, o ambiente digital pode dar mais credibilidade para a empresa, pois o cliente consegue ler informações sobre o produto, cuidados necessários, diferentes produtos ou serviços que podem ajudar em seu problema, tirar dúvidas sobre como serviço de jardinagem preço ou adquirir um produto, até mesmo, ler a opinião de outros clientes sobre o negócio.

Com isso, sua empresa consegue aumentar as chances de vendas, obtendo um diferencial competitivo no mercado e fazendo com que sua marca fique consolidada na mente do cliente.

Por meio do ambiente digital também é possível melhorar o relacionamento da sua empresa com o consumidor, com estratégias segmentadas. Diante disso, vamos conferir dicas que ajudam no crescimento empresarial.

Dicas para crescer de forma exponencial no ambiente digital

Agora que você já conhece os motivos que tornam o investimento em marketing digital uma ação essencial para a empresa, vamos conhecer algumas dicas que podem ser aplicadas até mesmo na prática em sua clínica especializada em disfunção erétil, por exemplo ou em uma loja de produtos diversos para usar essa ferramenta a favor do crescimento do negócio, tornando-o exponencial.

Entenda qual é o propósito da sua empresa

O propósito de sua empresa é o seu objetivo principal, ou seja, o motivo pelo qual sua empresa existe e quais dores, por exemplo, busca solucionar para os clientes.

Sem um propósito, a empresa perde o foco e não consegue direcionar suas ações de maneira estratégica.

Além disso, ter esse aspecto definido contribui para todos os processos da marca, desde o alinhamento com os colaboradores até a criação de propagandas que trarão atenção e identificação dos potenciais clientes.

Assim, somente por meio de objetivos definidos que a empresa consegue entender sua missão, sua visão, seus valores e, de fato, compreender quais estratégias que pode fazer para atrair o seu público no ambiente digital.

Pense no caso que citamos acima, a academia, o objetivo central pode ser promover saúde, trazer bem-estar ou tornar mais saudável a vida dos seus clientes. Assim, conteúdos de dicas e campanhas publicitárias deverão ser direcionadas a esses aspectos.

Já os objetivos de uma empresa B2B com material de laboratório comprar, pode produzir equipamentos com qualidade e segurança, sendo um destaque no mercado, e isso precisa estar claro em todos os processos, inclusive na planta fabril.

Para cada tipo de negócio, as produções e estratégias podem ser diferentes. Por isso, é essencial que sua empresa conheça bem quais são seus objetivos, para que as metas sejam estabelecidas de forma mais fácil e o desenvolvimento da marca se dê rumo a esse objetivo também – considerando suas especificidades.

Invista em tecnologia para sua empresa

Se sua empresa, independentemente do setor, não deseja ficar para trás da concorrência, é essencial realizar um investimento em tecnologia.

Como é possível estar nas redes sociais ou até mesmo ter um site e não contar com ferramentas tecnológicas? É praticamente impossível!

Para isso, sua equipe de marketing pode estar aliada com as estratégias e habilidades de profissionais de tecnologia da informação.

Ou seja, diferentes setores precisam ser implementados com ferramentas e softwares, por exemplo, bem como é crucial contar com um setor especializado para dar o suporte e desenvolver a marca nesse sentido, visto que equipes de TI podem realizar ações como:

Instalar chatbots para melhorar a interação com o cliente;
Criar sites responsivos e adaptados a diferentes telas (cruciais na web);
Desenvolver softwares que ajudem no gerenciamento empresarial;
Orientar o empreendedor sobre manutenções e trocas de máquinas;
Contribuir com tomadas de decisão;
Instalar uma rede de segurança, para evitar ataques à rede da empresa.

Inclusive, cada vez mais as empresas trabalham na contratação de empresa de ar condicionado em campinas, que trabalha com máquinas automatizadas.

A automatização é uma ação tecnológica que ajuda na otimização do tempo da empresa e faz com que os processos ocorram de maneira mais assertiva.

Essas máquinas podem ser programadas, o que faz com que as atividades sejam planejadas e realizadas conforme planejado. Isso sem falar da possibilidade de redução de acidentes dentro do local de trabalho.

Ou seja, existem muitos benefícios que sua empresa ganha ao investir em tecnologia e, por isso, seu negócio pode não ficar para trás.

Mensure resultados e verifique os indicadores de crescimento

Uma parte muito importante para quem trabalha com sites ou redes sociais é ter um momento para mensurar os resultados da sua empresa.

Seu negócio pode trabalhar com métricas, assim como com KPIs, que geralmente mostram de forma mais correta a realidade empresarial e permite tomar decisões e realizar ajustes em estratégias e campanhas.

Deste modo, a mensuração de resultados por meio de métricas permite que sua empresa verifique:

Número de curtidas em um post;
Quantos seguidores a empresa ganhou ou perdeu no dia;
Número de compartilhamentos;
Ligações recebidas ou direcionamentos por link por publicação;
Número de acessos ao site.

Contudo, é importante ressaltar que em todos esses casos as métricas usadas devem estar alinhadas aos objetivos da marca como um todo, agindo como um parâmetro para melhorias na empresa e campanhas publicitárias.

Assim, no ambiente das vendas, o setor comercial pode verificar a quantidade de vendas de chapas de acm em curitiba, por exemplo, a partir do estoque disponível digital naquele dia e verificar quais ações podem ter estimulado um aumento, por exemplo.

Inclusive, é preciso ressaltar que quando falamos sobre KPIs, nos referimos a um tipo de métrica que atua como uma junção.

Por exemplo, a empresa deseja verificar em três meses, quantos seguidores ela ganhou, se nesse tempo foi possível aumentar a interação no chat ou direct e, até mesmo, se essas pessoas tornaram-se clientes (para identificar a taxa de conversão), assim compreendendo a real efetividade dessas ações.

O mais interessante é que por meio de um planejamento estratégico, a empresa, com suas particularidades, consegue definir quais são as métricas e KPIs que precisam ser analisadas dentro de seu ambiente digital e quais ações encaminham o empreendimento ao sucesso.

Conheça seus custos e as possibilidades de lucro

Uma empresa que deseja crescer de forma exponencial precisa superar barreiras e expandir o seu negócio aos poucos.

Por isso, é muito importante que sua empresa conheça quais são seus custos, oportunidades e desafios. Do mesmo modo, é preciso verificar a lucratividade para identificar os pontos que podem ser melhorados no decorrer da jornada.

Isso vale não somente para a área do marketing digital, mas para qualquer área que envolva a empresa.

Não dá para crescer sem ter conhecimento dos custos ou, até mesmo, sem cortar gastos que não são necessários e sem ter planejamento financeiro.

Por isso, se o seu despachante em sao jose ou se sua loja de roupas deseja ter um crescimento no mercado, não se esqueça de realizar um bom planejamento financeiro e alinhar os processos físicos com os espaços digitais, como o estoque.

Conte com uma equipe de qualidade

Por fim, nossa última dica de como fazer seu negócio no ambiente digital crescer exponencialmente, é contratar uma equipe qualificada para a realização do serviço.

Nos dias atuais, seu cliente tem contato com diversas marcas, serviços e está exposto a muita poluição visual e informações constantes.

Por isso, é fundamental que sua equipe seja qualificada para desenvolver um conteúdo que tenha qualidade, baseado em técnicas, em conhecimento do seu público-alvo, no desenvolvimento da persona e nas ferramentas que ajudarão na organização das ações.

Por exemplo, uma empresa de projeto eletrico comercial pode precisar aumentar a presença no ambiente digital e deseja ofertar cursos e consultorias online.

Para que isso ocorra, ela pode investir em uma equipe de marketing, que fará uma análise de como é o seu site, identificando se ele é responsivo, acessível, adaptado, interativo e criar um conteúdo que consiga atrair a atenção do cliente, respeitando as etapas do funil de vendas.

Sem essa qualificação da equipe, seu investimento será em vão e sem os resultados esperados para otimizar os fluxos e melhorar o desenvolvimento da marca como um todo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.